Termékeink megbízhatóságának javítása és fő ügyfeleink – kerti, akváriumi és szökőkút-felhasználók – igényeinek kielégítése érdekében cégünk nemrégiben egy célzott belső megbeszélést tartott. A résztvevők között felsővezetők, termékmérnökök, ügyfélszolgálati és logisztikai koordinátorok is voltak.
Először is áttekintettük a legutóbbi ügyfél-visszajelzéseket. A főbb problémák közé tartozott a szivattyúzaj, a rövid kábelhosszak, a nem egyértelmű utasítások és az ügyfélszolgálat elérésének nehézségei. Ezeket a problémákat kategorizáltuk, és részletes megbeszélés céljából a megfelelő osztályokhoz rendeltük.
Néhány vásárló arról számolt be, hogy bizonyos kerti szökőkút szivattyúk zajosabbak voltak a vártnál, zavarva azt a csendes környezetet, amelynek javítására tervezték őket. Mérnökeink a problémát egy kis tételben lévő következetlen járókerék-kiegyensúlyozásra vezették vissza.
Ennek megoldása érdekében gyártócsapatunk további zajszint-ellenőrzéseket vezet be a szállítás előtt, és továbbfejlesztett járókerék-anyagokat használ a jobb teljesítmény és tartósság érdekében.
További aggodalomra ad okot a kábelhossz. Sok akvárium- és teraszfelhasználó túl rövidnek találta a szabványos tápkábeleket, ami korlátozta a telepítési rugalmasságot. Számos barkács tóépítő említette a vízálló hosszabbítókra vonatkozó ajánlások hiányát is. Válaszul alternatív modelleket kínálunk hosszabb kábelekkel.
A felhasználók körében az egyik gyakori frusztráció az ügyfélszolgálatunk elérésének nehézsége volt. Néhány e-mail napokig megválaszolatlan maradt, és a telefonos várakozási idő hétvégén – amikor sok hobbiszerelő a projektjein dolgozik – túl hosszú volt.
Ennek javítása érdekében kibővítjük hétvégi ügyfélszolgálati nyitvatartási idejét. Ügyfeleink kérdéseket küldhetnek, megoszthatnak fotókat vagy videókat a problémákról, és valós idejű tanácsokat kaphatnak csapatunktól.
Logisztikai csapatunk azt is közölte, hogy egyes rendelések csomagolásával problémák adódtak – különösen az üveg vagy a törékeny szökőkút-kiegészítők esetében. Néhány tételről azt jelentették, hogy megsérültek érkezéskor a nem megfelelő párnázás vagy a dobozban lévő laza alkatrészek miatt.
Ennek elkerülése érdekében minden dekoratív szivattyúkészlet csomagolása mostantól egyedi méretű habbetéteket és rezgésálló fóliát tartalmaz. Raktárunkban havonta ejtési teszteket is végzünk a minőség biztosítása érdekében.
Belsőleg rájöttünk, hogy egyes csapatok nem kapnak közvetlen visszajelzést a végfelhasználóktól. Ennek megoldása érdekében az ügyfélszolgálati munkatársak mostantól havi jelentéseket állítanak össze, és megosztják azokat a mérnökökkel és a marketingesekkel, így a valódi ügyfelek hangja is hallható a termékfrissítések során.
Végül a munkavállalói visszajelzéseket is figyelembe vettük. Raktárosaink egyértelműbb ütemterveket kértek a szezonális csúcsidőszakokra, valamint jobb kommunikációt az időjárás vagy ünnepek okozta szállítási késedelmekkel kapcsolatban.
Az üzemeltetési vezető beleegyezett, és javasolt egy szezon előtti ellenőrzőlistát és egy napi frissítő táblát. Ezek a kis változtatások segítenek csökkenteni a stresszt a főszezonokban, és javítják az általános munkafolyamatot.
A megbeszélés egy 30 napos ellenőrzőlistával zárult a sürgős feladatokhoz – például a chat-támogatáshoz és a kézikönyv újratervezéséhez –, valamint egy 90 napos ütemtervvel a csomagolásfrissítésekhez, a termékdokumentációhoz és a fokozott ügyfél-követéshez.
Összefoglalva, ez a találkozó megmutatta, hogy a mindennapi felhasználók – az akváriumtulajdonosoktól a kerttervezőkig – igényeinek alapos meghallgatása érdemi fejlesztéseket eredményezhet. Továbbra is elkötelezettek vagyunk amellett, hogy a gyönyörű vízfelületeket mindenki számára egyszerűvé, csendessé és megbízhatóvá tegyük.